Tips Bagaimana bisnis dapat membangun koneksi yang kuat dengan pelanggan

Pandemi menunjukkan bahwa bisnis dimungkinkan untuk membuat perubahan teknis skala besar, karena banyak karyawan dipulangkan untuk bekerja dari jarak jauh. Organisasi juga memperoleh lebih banyak wawasan tentang pelanggan mereka, dan studi baru dari Insightly dan Zogby Analytics mengungkapkan bahwa 66,6% dari 500 pembuat keputusan bisnis yang disurvei mengatakan bahwa mereka mengetahui lebih banyak tentang pelanggan mereka pada tahun 2021 daripada yang mereka lakukan pada tahun 2020. Temuan signifikan lainnya dari Studi menunjukkan bahwa bisnis menempatkan manajemen hubungan pelanggan sebagai inisiatif teknologi paling penting di tahun 2021, dengan manajemen data dan pelaporan tertinggal jauh di belakang.

Pengungkapan baru mungkin berasal dari temuan tambahan bahwa hampir 60% bisnis membelanjakan lebih banyak untuk pemasaran pada tahun 2021 dibandingkan dengan tahun 2020, hanya 22% yang membelanjakan lebih sedikit dan 20% mencatat tidak ada perubahan, yang menurut studi Insightly adalah "tanda bahwa perusahaan menyadari pentingnya bersikap proaktif dengan pelanggan dengan terhubung kembali dengan mereka melalui lebih banyak titik kontak dalam perjalanan pelanggan. "

Dalam upaya membantu lebih banyak bisnis membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, Insightly menawarkan tiga tip teratas untuk tahun 2021:

1. Gabungkan dan taklukkan: Sebuah perusahaan harus memastikan bahwa departemen berfungsi dengan cara yang terintegrasi penuh, dengan semua departemen seperti penjualan, pemasaran dan layanan pelanggan memberikan transparansi satu sama lain, "meruntuhkan tembok dalam organisasi Anda sendiri," kata studi tersebut. Integrasi semua bagian "perjalanan pelanggan sangat penting sekarang lebih dari sebelumnya," untuk pengalaman pelanggan yang kohesif.
2. Hindari kelebihan email: Kelelahan digital, kata Insightly, adalah nyata. "Segera di tahun 2020," katanya, (dan pastikan ini ditangani saat berkomunikasi dengan pelanggan) buang email massal yang mengganggu dan sebagai gantinya, fokuslah pada personalisasi korespondensi sehingga itu bermakna. Menerima sesuatu yang jelas-jelas impersonal mudah hilang dalam unduhan digital harian yang acak. Insightly menyarankan, "Dengan itu, akui keadaan dunia dan pikirkan tantangan yang dihadapi pelanggan tertentu saat ini untuk menawarkan wawasan dan koneksi bermanfaat yang penting dan akan bertahan melampaui pandemi."
3. Orang pertama: Departemen penjualan organisasi tidak boleh hanya berfokus pada penutupan kesepakatan. Insightly melaporkan, "Pada tahun 2021, pelanggan menginginkan koneksi yang asli dan koneksi tersebut tidak dapat dibuat dengan tanda tangan atau dibuat dalam semalam." Penjualan tahun ini akan menjadi yang terkuat untuk bisnis yang dimulai dengan pendekatan "manusiawi". "Membantu dan menawarkan dukungan," katanya, "Pertimbangkan untuk memberikan 'saran gratis' melalui konten yang bermanfaat, orisinal, atau hasil kurasi. Tunjukkan kepada pelanggan dan prospek bahwa Anda menyadari tantangan unik mereka dan berinvestasi dalam kesuksesan mereka."

"Melihat peningkatan belanja pemasaran tahun ini agak mengejutkan," kata CEO Insightly Anthony Smith. "Ini mungkin merupakan tanda kepercayaan bahwa bisnis memiliki belanja konsumen dan kebangkitan ekonomi secara umum." Karena begitu banyak bisnis Amerika yang mengklaim mengetahui lebih banyak tentang pelanggan mereka dibandingkan tahun-tahun sebelumnya, menjadi lebih jelas "untuk memahami mengapa bisnis merasa nyaman membelanjakan lebih banyak untuk pemasaran tahun ini."

Menggunakan "alat digital yang memungkinkan mereka untuk tetap terlibat dengan pelanggan selama penonaktifan COVID-19, beberapa bisnis memperoleh lebih banyak wawasan tentang kebutuhan, preferensi, dan perilaku pembelian pelanggan pada tahun 2020, daripada sebelumnya. Semua data ini menciptakan peluang bagi pemasar untuk merancang dan melaksanakan kampanye keterlibatan pelanggan yang lebih baik, membuat keputusan berdasarkan data, dan mengukur pengembalian investasi pemasaran, yang membantu merencanakan anggaran pemasaran.

"Kami berharap para pembuat keputusan dapat menggunakan wawasan ini saat mereka merencanakan inisiatif bisnis dan investasi mereka sendiri untuk tahun 2021 dan seterusnya," kata Smith. "Ada tren utama yang muncul, termasuk fokus pada sistem manajemen hubungan pelanggan, penyelarasan penjualan dan pemasaran, serta manajemen data pelanggan, semuanya merupakan kunci transformasi digital untuk bisnis apa pun yang ingin bersaing di era konsumen baru."

Dari 500 bisnis AS yang disurvei, CRM dianggap sebagai inisiatif teknologi bisnis paling penting (141), diikuti oleh manajemen dan pelaporan data (129), integrasi penjualan dan pemasaran (103), alat manajemen bisnis seluler (53), otomasi pemasaran (51 ), dan 24 bisnis menjawab dengan "lainnya."

Untuk konsumen, Smith menyarankan, "Perhatikan jenis data apa yang Anda minta untuk dibagikan dan mengapa, atau bagaimana data itu akan digunakan. Kita hidup di era digital; hampir semua yang kita lakukan meninggalkan jejak data digital . Layanan yang sangat disesuaikan, tepat waktu, dan mulus menimbulkan biaya, dan terkadang biaya tersebut adalah data pribadi. Semakin banyak mekanisme perlindungan data konsumen yang diberlakukan dan bisnis diwajibkan untuk mematuhinya. "

Lima puluh tujuh persen responden adalah C-suite, pemilik dan direktur, 36% adalah manajer dan 7% adalah "orang lain". Perusahaan yang disurvei berada di persentil ke-20 di keempat wilayah: timur, selatan, tengah / danau besar dan barat; 48% memiliki pendapatan tahunan $ 11 juta hingga $ 500 juta, 41% memiliki $ 5 juta hingga 10 juta, dan 11% memiliki $ 500 juta atau lebih. Sebagian besar perusahaan (42,5%) menampilkan hingga 99 karyawan, 23,4% memiliki 100 hingga 499 dan 33,8% memiliki 500 atau lebih staf.